Más de la mitad de las empresas que suministran software intermepresarial (B2B) tienen algún tipo de administración de licencias electrónicas incorporada en sus productos. La mayor parte de este mercado pertenece a las tecnologías de cosecha propia, un hecho que no sorprende si se tiene en cuenta que lo que las compañías de software hacen es crear software. Las ventajas y las desventajas de crear en comparación a comprar han sido bien documentados y no es el tema de este artículo. Lo que me desconcierta es la manifiesta falta de un sistema de medición cuando se trata de este tema tan dominante y sumamente importante. La finalidad de las licencias electrónicas es controlar el uso del producto, aumentar los ingresos debido a la prevención de uso indebido, proporcionar una mayor comprensión de los patrones de compra de los clientes y ampliar mercados potenciales. Sin embargo, la noción de medir el éxito de estos objetivos y ver cómo la concesión electrónica de licencias repercute en ellos es prácticamente inexistente. Ciertamente, la planificación y la coordinación en torno a la concesión electrónica de licencias no está exenta de desafíos. Dichas operaciones requieren un nivel único de interoperabilidad entre grupos funcionales que suelen no interactuar en la mayoría de las organizaciones. Los representantes de los departamentos de ingeniería, asistencia técnica, TI, ventas, marketing, gestión de productos y operaciones rara vez se sientan juntos para discutir un tema común, que es precisamente lo que un proyecto de licenciamiento de software electrónico necesita. Cada uno de esos grupos no solo tiene una función que cumplir, sino que también se ve afectado con regularidad por un despliegue de licenciamiento. Las organizaciones de mayor éxito crean una entidad de gobernanza de licencias, con representación funcional transversal. Las decisiones se coordinan, se someten a votación y no hay una supervisión adecuada durante las etapas de integración e implementación. Dado que esta tecnología requiere una coordinación total entre la ingeniería y la gestión de productos con la TI, hay un nivel de complejidad que no suele caracterizar a otras infraestructuras que se implementan internamente. Pero incluso organizaciones que alcanzan el nivel de nirvana de una implementación de administración de licencias bien organizada, rara vez vuelven a medir su eficacia. Entonces, ¿cómo se mide el éxito o la falta del mismo? Suele ser la respuesta del cliente. En los 17 años que llevo involucrado en este mercado, la métrica más común que he visto utilizar es la cantidad de llamadas al servicio técnico. Si la cantidad de llamadas al servicio técnico es alta, la tecnología es mal vista. Suelen desatarse debates internos acerca de si la concesión electrónica de licencias «realmente vale la pena». Dado que usualmente no hay nada más que se mida correctamente, una gran cantidad de llamadas al servicio técnico suele tener uno de dos resultados: buscar una nueva tecnología para reemplazar lo que obviamente es un sistema que no funciona, o eliminar completamente la concesión electrónica de licencias en la suposición de que la experiencia del cliente tiene prioridad. Lo que falta en todo esto son los datos concernientes a qué define el éxito. La mayoría de las organizaciones tienen un conjunto de resultados esperados al decidir a poner en práctica un cierto nivel de concesión electrónica de licencias. Pueden variar desde la prevención de piratería de software hasta una mejor inteligencia comercial y todo lo que haya entre medio. Pero rara vez hay indicadores establecidos desde el principio acerca de cómo estos se miden hoy y qué tipo de datos hacen que el proyecto se considere un éxito. Recuerdo haber charlado con un gran proveedor de software acerca de su solución de concesión electrónica de licencias y uno de sus objetivos era evitar el mal uso flagrante del producto con su versión de software para estudiantes. Se trataba de un gran segmento para ellos y los estudiantes son conocidos por “compartir” software, en contravención de los acuerdos de licencia. Para poder complementar sus sistemas de concesión electrónica de licencias, sugerí una herramienta que midiera el volumen de software que se comparte en los sitios de intercambio de archivos, para que pudieran evaluar el grado de eficacia de su tecnología de concesión electrónica de licencias. Recibí una respuesta sorprendente: «Ahora que disponemos de un medio de aplicación de licencias electrónicas, esto no debe representar un problema, por lo que no es necesario utilizar una herramienta para supervisar el intercambio de archivos». Este enfoque cerrado de ojos bien cerrados en lo que respecta a la concesión electrónica de licencias es la norma en el sector del software. Parecía no haber interés alguno en establecer y medir los índices de piratería para determinar si sus esfuerzos tuvieron éxito. No sugiero añadir procesos engorrosos y aumentar la complejidad, pero la determinación de algunos indicadores aproximados le brindará una manera de comenzar a medir de alguna manera el retorno de inversión. Si el objetivo de un proyecto de licenciamiento es monetizar funciones que se regalan, determine entonces cómo piensa medir el valor de dichas características una vez que integre la concesión electrónica de licencias. Si el objetivo es evitar la piratería, decida entonces en algún nivel, cuáles son sus tasas de piratería actuales y compárelas con regularidad para ver los cambios. Cada organización tiene algún conjunto básico de objetivos y es importante establecer algunos niveles básicos para medirlos, de modo de poder volver a ellos una vez que se haya implementado un sistema de concesión electrónica de licencias. Las llamadas al servicio técnico del cliente pueden ser a menudo el resultado de una implementación deficiente y no significa necesariamente que no está obteniendo un buen retorno de su inversión. No es raro que los ingresos aumenten paralelamente a problemas de asistencia técnica. Usted puede corregir los problemas y al mismo tiempo mantener los beneficios de los ingresos. Recuerdo una escena de desde: Guerra de las Galaxias, donde un animoso Luke Skywalker va rumbo a su primera misión para destruir el temido planeta de la muerte. Lleno de ambición y celo, está decidido a tener éxito, pero la información que lo rodea abruma a sus instintos innatos. La sabia voz de Obi Wan le resuena en la cabeza y le indica apagar todos los sistemas y confiar en la Fuerza. Todos conocemos el resultado —la misión se corona con éxito, el planeta de la muerte queda destruido y la Fuerza se apunta un logro. Bueno, a menos que su jefe de servicios de información sea Luke Skywalker, les recomiendo no confiar en los instintos, en premoniciones o en algo que se parezca remotamente a la Fuerza. Nosotros los mortales necesitamos información y, al establecer indicadores para medir la eficacia de la administración de licencias mejorará su capacidad para determinar si su inversión es lograda y, de no ser así, como hacerlo.